Заявки с сайта в Телеграм отделу продаж: что приходит менеджеру и где это входит в тариф

Заявки с сайта в Телеграм: зачем менеджеру сообщение в мессенджере

Заявки с сайта в Телеграм сокращают время между отправкой формы и первым звонком. Письмо на общую почту ждёт, пока кто-то откроет ящик. Сделка в CRM ждёт, пока менеджер зайдёт в систему. Сообщение в мессенджере приходит на телефон сразу, и менеджер видит его между показами, в дороге и на объекте. Для заявки с номером конкретной квартиры это важно: клиент только что сделал выбор и готов говорить.

Заявка из интерактивного плана отличается от формы «оставьте телефон» тем, что клиент уже выбрал лот. Вместе с его именем и телефоном приходят номер лота, цена, площадь, статус на момент заявки и источник трафика. Чем конкретнее заявка, тем быстрее она остывает: через день квартиру могли забронировать, а клиент - выбрать другой ЖК. Как вести первый разговор по такой заявке, разобрано в статье про обработку заявок с сайта застройщика.

Сервис не задаёт время ответа на заявку, это регламент отдела продаж. Но канал доставки прямо влияет на то, какой регламент вообще выполним. Если заявка лежит в почте до вечера, регламент «перезвонить в течение часа» останется на бумаге. Если она пришла в мессенджер дежурному менеджеру, у регламента есть шанс.

Что менеджер видит в заявке

Заявка с интерактивного плана несёт номер лота, цену, площадь и статус квартиры на момент отправки, источник трафика и рекламную кампанию, имя, телефон и комментарий клиента. У карты территории КРТ вместо квартиры в заявке номер участка. Этот набор один для всех каналов доставки: сделка в Битрикс24 или amoCRM, письмо на почту, заявки с сайта в Телеграм. Разница между каналами в том, кто и когда прочитает заявку.

Каждое поле снимает вопрос, который иначе пришлось бы задать клиенту в первые минуты звонка:

• Номер лота или участка. Снимает «какая квартира», «какой корпус», «какой этаж». Менеджер открывает лот на плане и видит то же, что видел клиент.
• Цена и площадь на момент заявки. Снимают «на какой бюджет рассчитываете». Клиент выбрал лот, зная цену. Если она с тех пор изменилась, сказать об этом нужно первым.
• Статус на момент заявки. Показывает, что лот был свободен, когда клиент отправлял форму. Текущий статус проверяется отдельно: статусы меняются в админке, и забронированный лот виден на сайте как забронированный.
• Источник и кампания. Снимают «откуда вы о нас узнали» и дают маркетологу связку лот - источник - кампания.
• Комментарий. Клиент мог написать, когда ему удобно говорить или что его смущает. Это читается до звонка.

Чего в заявке нет: избранного. Клиент мог отложить на плане несколько квартир, но избранное живёт в его браузере и менеджеру не передаётся. Точно известен только лот, по которому отправлена форма.

Карта территории КРТ: Телеграм входит в тариф

У карты территории КРТ заявки с сайта в Телеграм входят в тариф вместе с отправкой на почту и в Битрикс24 или АМО. Форма стоит прямо на карте с привязкой к конкретному участку, и сообщение приходит владельцу территории с номером участка, источником трафика и рекламной кампанией. Все десять модулей карты, включая заявки и CRM, включены в единый тариф, докупать ничего не нужно.

Кто оставляет заявку на карте КРТ: инвестор или застройщик, который ищет свободный участок. Свободные лоты выделены цветом и собраны в каталог с площадями и ВРИ, заявка приходит с номером участка, и менеджеру не надо выяснять, о чём речь. У участка, который уже занят застройщиком, вместо формы можно поставить кнопку «Перейти на сайт застройщика»: покупатель квартиры уходит на сайт партнёра, и его заявка идёт уже туда. Поэтому в Телеграм владельца территории приходят запросы по свободным участкам от девелоперов и инвесторов.

ЖК и посёлки: Битрикс24, почта и Телеграм-бот по запросу

У интерактивных планов ЖК и генпланов посёлков в сборку под ключ входит подключение Битрикс24 или уведомлений на почту. Заявка с карточки лота создаёт сделку в Битрикс24 или amoCRM с привязкой к лоту, источнику трафика и рекламной кампании, ответственный менеджер подставляется автоматически. Телеграм-бот для отдела продаж в состав сборки не входит: это отдельная услуга по запросу, условия на странице тарифов.

Решение, какой канал подключать, зависит от того, где уже живёт отдел продаж. Если менеджеры работают в Битрикс24 или amoCRM, заявка должна создавать сделку там: ответственный, источник и кампания подставятся сами, и учёт по лотам будет вестись в одном месте. Как настроить передачу в CRM и разметку источников, описано в статье про связку витрины с CRM застройщика.

Если отдел продаж маленький и CRM нет, в сборке остаются уведомления на почту, а Телеграм-бот подключается по запросу как канал для быстрого касания. Интеграция с другими CRM и синхронизация с 1С тоже идут по запросу. Если какой-то из этих каналов нужен, лучше сказать об этом на старте сборки, чтобы он попал в план работ.

Состав сообщения для Телеграм-бота в ЖК и формат его доставки обсуждаются при подключении: на странице тарифов услуга названа одной строкой, без описания полей.

Один канал ведёт сделку, остальные дублируют

Когда заявка приходит сразу в несколько каналов, сделку нужно вести в одном месте, а остальные каналы считать дублирующими. Заявки с сайта в Телеграм в этой схеме служат каналом первого касания: менеджер увидел сообщение и позвонил. Результат разговора, следующий шаг и дата фиксируются в CRM, статус лота меняется в админке. Если по одной заявке работают из Телеграма и из CRM независимо, клиент получает два звонка от двух менеджеров.

Первое правило: у каждого канала есть читатель. Если в Телеграм приходят сообщения, кто-то назначен их смотреть, в том числе в выходные и вечером, когда покупатели чаще всего сидят на сайтах застройщиков. Если читателя нет, канал только создаёт иллюзию, что заявки под контролем.

Второе правило: статус лота на сайте меняется в тот же день. После заявки лот виден на виджете как забронированный, и менеджеру остаётся подтвердить бронь или вернуть лот в продажу, если сделка не состоялась. Если этого не сделать, по занятой квартире продолжат приходить новые заявки, и каждая из них закончится разочарованием клиента.

Третье правило: источник и кампания должны куда-то складываться. В сообщении мессенджера они видны, но сводить их по месяцам удобнее в CRM. Какие цифры снимаются с заявок в разрезе лота, источника и кампании, разобрано в статье про метрики витрины застройщика. Без такого учёта отдел продаж знает, что заявки приходят, но не знает, какая реклама их приводит.

Что проверить после подключения

После подключения CRM, почты или бота, который шлёт заявки с сайта в Телеграм, нужно отправить тестовую заявку и найти её там, куда она должна прийти. В заявке должны быть номер лота или участка и телефон, а в сделке - источник и кампания. Проверку стоит повторять по графику, например раз в месяц, чтобы отвалившуюся интеграцию заметил отдел продаж, а не клиент.

1. Тестовая заявка с карточки лота. Заполнить форму с сайта и найти её во всех подключённых каналах. В ней есть номер лота, цена, площадь, статус, источник и телефон.
2. Тестовая заявка с карты КРТ. То же с формы на свободном участке: сообщение пришло на почту, в Телеграм и в CRM с номером участка.
3. Ответственный. В CRM сделка попала на конкретного менеджера, а не повисла без владельца.
4. Статус лота. После тестовой заявки лот на виджете виден как забронированный, после возврата в продажу - как свободный.
5. Читатель Телеграма. Назначен человек, который смотрит сообщения, и понятно, кто его подменяет.
6. Страницы согласий. Ссылки на политику обработки персональных данных и согласие открываются с формы заявки, реквизиты в них - вашей компании.

Тестовую заявку после проверки нужно закрыть в CRM и вернуть лоту статус «свободно», иначе она останется в отчётах как реальная.