Обработка заявок с сайта застройщика: первое касание, когда в заявке есть номер квартиры

Обработка заявок с сайта застройщика: что меняет номер лота

Заявка с номером лота отличается от формы «оставьте телефон» тем, что клиент уже сделал выбор, и этот выбор записан в сделке вместе с ценой, площадью и статусом квартиры. Менеджеру остаётся подтвердить выбранное и довести до брони. Поэтому обработка заявок с сайта застройщика с привязкой к лоту начинается с фактов по конкретной квартире, а уточняющие вопросы идут после.

Форма «оставьте телефон» даёт менеджеру только номер, и разговор идёт с нуля: корпус, этаж, комнаты, бюджет. Клиент отвечает на вопросы, на которые уже ответил себе на сайте.

Заявка из виджета интерактивного плана приходит иначе. Виджет мгновенно создаёт сделку в Битрикс24 или amoCRM с привязкой к лоту, источнику трафика и рекламной кампании. На лендинге это описано одной фразой: горячий лид без «а что вы выбрали». Как устроена передача заявок в CRM и что настраивается на стороне застройщика, разобрано в статье про связку витрины с CRM застройщика.

Разница в одной таблице.

Что уже есть в сделке и о чём не надо спрашивать

В сделке, которую создал виджет, уже записаны номер лота, цена, площадь, статус квартиры на момент заявки, источник трафика и рекламная кампания. Всё это менеджер читает до звонка. Вопросы «какая квартира вас интересует», «какой этаж», «откуда вы о нас узнали» из первого разговора убираются: ответы лежат в карточке сделки, и каждый такой вопрос показывает клиенту, что его выбор не прочитали.

Что записано в сделке и какой вопрос это снимает:

• Номер лота. Снимает «какая квартира», «какой корпус», «какой этаж». Менеджер открывает лот на плане и видит то же, что видел клиент.
• Цена и площадь на момент заявки. Снимают «на какой бюджет рассчитываете» и «сколько метров нужно». Клиент выбрал квартиру, зная цену. Если с тех пор она изменилась, сказать об этом нужно первым.
• Статус на момент заявки. Показывает, что квартира была свободна, когда клиент отправлял запрос. Это не гарантия, что она свободна сейчас, поэтому текущий статус проверяется перед звонком отдельно.
• Источник и кампания. Снимают «откуда вы о нас узнали». Ответ в сделке точнее, чем по памяти клиента.

Так обработка заявок с сайта застройщика начинается до звонка: с чтения карточки сделки.

Чего в сделке нет: избранного. Клиент мог отложить на плане несколько квартир, но избранное - закладка в его браузере, менеджеру она не видна. Точно известен только лот, по которому отправлена заявка. Про остальные варианты можно спросить в разговоре.

Первое касание: подтвердить, предложить, зафиксировать

Первое касание - главная часть, из которой складывается обработка заявок с сайта застройщика. В нём три действия. Подтвердить: лот всё ещё свободен, цена совпадает с той, что клиент видел на сайте. Предложить: следующий шаг - показ, бронь или расчёт, а если лот успели занять - похожие квартиры. Зафиксировать: результат разговора и договорённость в CRM, а на сайте - статус лота, если клиент его бронирует.

До звонка. Открыть сделку, прочитать лот, цену, площадь, источник. Открыть план на сайте и проверить текущий статус лота: статусы «свободно / бронь / продано» меняются в админке, и забронированная квартира видна на сайте как забронированная.

Подтвердить. Разговор начинается с квартиры, которую выбрал клиент: назвать лот, подтвердить, что он свободен, назвать цену и сверить её с той, что была на сайте. Клиент понимает, что его выбор увидели, и разговор с первой минуты идёт про эту квартиру.

Предложить. Следующий шаг зависит от того, что клиенту нужно: показ, бронь, расчёт по ипотеке или рассрочке. Если по регламенту застройщика лот можно закрепить за клиентом сразу, это делается в том же разговоре. Как устроена бронь через сайт и что при этом видит покупатель, описано в статье про онлайн-бронирование лота на сайте.

Зафиксировать. В CRM: результат разговора, следующий шаг и дата. В админке: если лот закреплён за клиентом, статус «бронь», чтобы на сайте квартира перестала показываться свободной и по ней не приходили новые заявки. Порядок и сроки этих действий - часть регламента застройщика, в сервисе они не заданы.

Если лот уже занят

Если лот забронировали между заявкой и звонком, клиенту говорят об этом сразу, в первой фразе, и тут же предлагают похожие квартиры: та же планировка этажом выше или ниже, тот же метраж в соседней секции. Выбранный лот показывает, что именно искал клиент, и подбор идёт от него. Скрывать занятость или откладывать разговор нельзя: клиент откроет сайт и увидит статус сам.

Такой конфликт - обычная ситуация, когда план на сайте живой и квартиры уходят. В сделке записан статус на момент заявки, и он был «свободно». Разница между ним и статусом на сайте - сигнал, что лот заняли позже.

Как вести разговор. Назвать лот, сказать, что его успели забронировать, и сразу перейти к альтернативам. У менеджера есть всё для подбора: этаж, площадь, цена и планировка выбранной квартиры. Если клиент во время разговора открывает сайт, похожий лот можно показать прямо на плане: свободные квартиры там видны. Заявку по новому лоту клиент может отправить сам; вторая сделка придёт со своим номером, её нужно объединить с первой.

Ошибки, которые обнуляют заявку с лотом

Три ошибки превращают заявку с номером квартиры в обычный холодный контакт: перезвон через день, вопрос «какая квартира вас интересует» и заявка, после которой статус лота не изменили. Каждая из них теряет то, ради чего заявка приходила с номером лота: клиент выбрал квартиру и ждёт ответа именно по ней, а сайт должен показывать то же, что знает менеджер.

Перезвон через день. Клиент отправил запрос по конкретной квартире и в этот момент готов говорить. Через день квартиру могли забронировать, а клиент - выбрать другую или другой ЖК. Сколько времени допустимо на ответ, в сервисе не задано, это регламент отдела продаж. Но принцип один: чем конкретнее заявка, тем быстрее она остывает.

«Какая квартира вас интересует?» Самый заметный клиенту сбой. Он только что выбрал лот на плане, а менеджер спрашивает, что он выбрал. Вопрос снимается чтением сделки до звонка.

Заявка без изменения статуса. Клиент забронировал квартиру, менеджер зафиксировал это в CRM, а в админке лот остался «свободно». Дальше по нему приходят новые заявки на уже занятую квартиру. Смена статуса в админке - часть обработки заявки, не отдельная задача на потом.

Работа по нескольким каналам сразу. Заявки могут дублироваться на почту и в Телеграм, а для карты КРТ уходят на почту, в Телеграм и в CRM. Дубли - страховка на случай сбоя интеграции, но вести сделку нужно в одном месте, иначе клиент получит два звонка от двух менеджеров.

Заявка без разбора источника. Источник и кампания приходят с каждой сделкой. Если их никто не смотрит, отдел продаж не знает, какая реклама приводит запросы на какие лоты. Что именно считать по заявкам с плана и как связать их с рекламой, описано в статье про метрики витрины застройщика.

Регламент на одну страницу

Регламент ниже описывает, как выглядит обработка заявок с сайта застройщика от момента, когда сделка возникла в CRM, до смены статуса лота на сайте. Сроки, очередность менеджеров и скрипт разговора в нём намеренно не заданы: это решает застройщик под свой отдел продаж. Список закрывает порядок действий, который не зависит от размера команды.

1. У каждой сделки из виджета есть ответственный менеджер; как сделки распределяются - по правилам застройщика.
2. До звонка менеджер читает сделку: лот, цена, площадь, статус на момент заявки, источник, кампания.
3. До звонка менеджер проверяет текущий статус лота на сайте или в админке и сверяет цену с прайсом.
4. В разговоре первым делом называет выбранную квартиру и подтверждает, свободна ли она и по какой цене.
5. Не задаёт вопросов, ответы на которые есть в сделке: какая квартира, этаж, корпус, откуда узнали.
6. Если лот занят - сообщает сразу и предлагает похожие квартиры по этажу, площади и планировке, показывая их на плане.
7. Договаривается о следующем шаге: показ, бронь, расчёт. Фиксирует в CRM результат, шаг и дату.
8. Если клиент бронирует квартиру - меняет статус лота в админке на «бронь» в тот же день, чтобы сайт показывал актуальное состояние.
9. Если бронь сорвалась - возвращает статус «свободно» и закрывает сделку с причиной.
10. Руководитель по графику застройщика сверяет статусы лотов на сайте с внутренним учётом и смотрит, по каким источникам и кампаниям приходят заявки.